Acabo de regresar de una estancia en un hotel de playa. Mientras estuve allí, me impresionó que casi todos los empleados cuando estaban cerca de mí, me decían hola y me preguntaban cómo iba mi estancia.
Me deben de haber hecho esa pregunta al menos un par de docenas de veces durante mi estancia de cinco noches, y me hizo pensar en lo maravilloso de un circuito de retroalimentación que genera un hotel. Pensar en ello. La mayoría de hoteles no saben acerca de su queja o insatisfacción hasta llegar a casa y abrir TripAdvisor.com. Es sólo entonces cuando se lee que la comida era mala, toallas ásperas, o en la cama muy incómoda. Este hotel era diferente. Ellos no estaban dispuestos a correr ningún riesgo. El personal estaba realmente interesado en mi entera satisfacción, o por lo menos lo preguntó. Si yo no lo hubiera estado pasando muy bien, sospecho que la información hubiese llegado de nuevo a alguien que podría haber rectificado la situación rápidamente.
¿Estáis preguntando a vuestros clientes si están disfrutando de su experiencia con vuestra compañía? O esperáis que ellos lo comenten en Yelp, Amazon.com, eBay, Asesor de viaje, etc, es como tirar los dados en la reputación online y con la esperanza de sacar dos seises. O lo que es peor, os da igual!.
He aquí algunas ideas para la creación de un circuito de retroalimentación para que podáis obtener alguna alabanza, o solucionar cualquier problema, antes de que tu cliente lo expanda por la web.
1. Pregúntales personalmente:
Si hacéis negocios con vuestros clientes cara a cara, por favor aseguraos de que le estáis ofreciendo lo que están pidiendo. Los clientes no suelen expresar de forma natural su nivel de satisfacción del servicio o trato, incluso si es muy negativo. Con lo que hay que estar constantemente incentivándoles para que nos lo expliquen, y así darnos la oportunidad de solucionar el problema.
2. Anímales a que den su opinión:
¿Todas tus comunicaciones con el cliente tienen un «PD: Por favor déjenos saber cómo podemos hacer que nuestra empresa mejore?» Es mejor aprovechar los momentos de contactos naturales con el cliente, para preguntarle, que mandar complejas encuestas de satisfacción, que casi nunca se contestan!
3. Mostrarles que te preocupas de ellos:
os imagináis que después de ir al dentista, os llamara el Doctor al día siguiente, y os preguntara, “¿Qué tal la extracción?¿Has pasado buena noche? “. Seguro que jamás volveríais a ir a otro dentista, y muy probablemente lo recomendaríais a amigos y lo expandiríais en vuestras redes sociales… y con solo una llamada de 1 minuto!
4. Crear un circuito de retroalimentación:
Como he mencionado anteriormente, tenía una fantástica estancia en el hotel, pero si eso no hubiera sido el caso, espero que se había establecido un sistema para escalar alguna queja de alguien que no sólo podía arreglar mi situación, pero podría evaluar también si se justifica una mayor investigación. Claro, los clientes quieren ser escuchados, pero también quieren saber que cualquier problema será corregido para que se sientan confiados en regresar a ti, y recomendar a sus amigos. Pero cuidado, si abrís un canal de atención al cliente o quejas, “responder de inmediato”. Yo mismo sin ir más lejos hace un par de años mandé una carta de queja a Paradores de turismo, y JAMAS me respondieron. Al igual que hace unos meses en HERTZ y tampoco! Desde luego nunca más volveré a Paradores ni a alquilar un coche en Hertz, es más animo a que nadie lo haga!!. En cambio si me hubieran tan solo respondido o atendido el efecto hubiera sido exactamente el contrario, y hoy en este artículo los estaría recomendando como buena práctico…. Por solo una llamada de 1 minuto!!
Recuerda, la mayoría de los clientes sólo se quejan cuando están teniendo una experiencia verdaderamente horrible. Hay muchos más que no hablar, a pesar de su experiencia con su negocio que es simplemente «regular». Esos son los que necesita para animar a proporcionar información. De esta manera, también es probable escuchar a todos aquellos clientes que piensan que son simplemente “geniales”.
