5 tendencias del Customer Service

En un reciente estudio de American Express, sobre 1.620 consumidores, el 63% dijeron que sentían como se emocionaban al pensar acerca de recibir un gran servicio al cliente. Más aún, un 53% de los evaluados, comparan el recibir “un gran servicio” a las mismas reacciones cerebrales como sentirse amado. Si es tan evidente que un servicio al cliente es tan crucial para fidelizarlos y generar boca oreja, porque no lo damos?

Hay un montón de nuevas tecnologías, conceptos ingeniosos e incluso tendencias que podrían ayudar a las marcas ofrecen un mejor servicio a los consumidores. Pero muy pocas marcas entienden que en medio de todo este rápido cambio, los fundamentos de un gran servicio siguen siendo los mismos. Se trata de la sensación de ser reconocido, escuchado, valorada y cuidado. Lógicamente para ello hace falta tener una cultura totalmente orientada al cliente.

A continuación destaco 5 tendencias del Customer Services, que ya están poniendo en práctica en todo el mundo empresas con magníficos resultados:

1. Plan B:

Ofrecer una alternativa al cliente, cuando lo que busca no está, está roto o es lo que esperaba.

Ejemplo: Un minorista de moda de Costa Rica FOREVER 21 https://www.facebook.com/pages/Forever-21-Costa-Rica/365976053466532?sk=info ofrece a los clientes acceso a la ropa de emergencia de su camión SOS: un camión de moda móvil equipada con ropa y accesorios exclusivos, para satisfacer a los clientes “insatisfechos”.

 2. Video Llamadas:

Millones de consumidores en todo el mundo sufren a diario la «asistencia» ineficaz virtual web o por teléfono de multitud de Call centers.
La gran mayoría de ellos disfrutan del las video llamadas cara a cara con sus amigos desde hace años. Existe la tecnología  ¿por qué no pueden las marcas ponerse al día en esta tecnología en sus call centers?
Ahora, las marcas con visión de futuro están finalmente haciendo justamente eso: proporcionando cámara web habilitada para la interacción cara a cara con sus representantes de servicio al cliente – cómo y cuando los consumidores lo necesitan.

Ejemplo: Empresas como IndusInd Bank, Bank of America, mBank, Amazon ya lo utilizan.

 3. Repartir más cosas:

En mayo de 2014, Pizza Hut Panamá lanzó “entrega Horno”: un servicio de entrega de pizzas que cocina mientras están en tránsito. Decenas de hornos eléctricos fueron instalados en la parte trasera de las motocicletas para reducir el tiempo de entrega y mejorar la calidad de la pizza. https://www.youtube.com/watch?v=_TgumDkb1Pw

4. Desarrollar un sexto sentido:

Los sensores inteligentes, permiten reunir y analizar información sobre los consumidores – su ubicación, las preferencias, la compra de historias y mucho más – en tiempo real como nunca antes. Los consumidores esperan que en los espacios físicos cada vez reciban un mejor servicio gracias a toda esa información que tenemos o podemos llegar a tener “personalizada” por cliente. En el año 2015, es el momento para que las marcas se desarrollen y utilicen un sexto sentido para la informar al cliente.

Ejemplo: En marzo de 2014 el centro comercial francés Klépierre  inauguró el Corredor de la Inspiración: una cabina que utiliza el reconocimiento facial para hacer recomendaciones de compras. El corredor está equipado con sensores que analizan la edad, el género y la marca de ropa de las compras. Las pantallas táctiles se llenan con sugerencias de compra personalizadas. Los compradores también pueden escanear los códigos de barras de los artículos que ya han comprado para ver sugerencias de accesorios.

5. La cortesía de paga

Sí, la relación marca/consumidor se democratiza como nunca antes. En una relación de iguales, las demandas pueden ir en ambos sentidos. Y es por eso que un número creciente de consumidores están dispuestos a dejar que las marcas exijan algo de ellos – una pequeña contribución, esfuerzo, incluso dolor – en nombre de un bien mayor.

Ejemplo: una cafetería en el sur de Francia implementó una política de precios basada en la cortesía del cliente. Los clientes que saludaron al camarero en La Petite Syrah  y utilicen la palabra «por favor», se cargaron 1,40 euros para una taza de café; aquellos que no lo utilizan son «castigados» con un precio de 7 euros. Los precios (con saludo) se muestran claramente en una tabla dentro de la cafetería.

 

Sin duda el customer services, es vital y gracias a las nuevas tecnología, la digitalización y la movilidad nos ofrece un sinfín de posibilidades de mejorar nuestra relación con los clientes y sorprenderles por lo bien que los conocemos, no como hacen la mayoría hoy en día.

 

 

Fuente: Trendwatching

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