Se nos va el 2014, lleno de cambios y nuevos proyectos. Si hiciéramos una retrospectiva rápida de todo lo que ha pasado en este año pasado, podríamos destacar desde un punto de vista social: Podemos, Felipe VI, corrupción, Emilio Botín, ébola, tarjetas black, 15N, USA-Cuba, Mireia del Monte, La Roja, etc….lo cierto es que no ha sido un buen año, con tanta corrupción e incertidumbre económica.
Desde un punto de vista Marketiniano, hay muchos ejemplos destacables, aunque sobre todos recalcaría: U2 regala su último disco en iTunes, Amazon y su dron transportista, el beacon de Telepizza (Click&Pizza), Jo Malone nuevo concepto de perfumerías, Brindis fin de año con Estrella Galicia Vs Cava, servicios P2P (Uber, Blabla car, etc…), Coca-Cola friendly twist, huertos urbanos, «Real Men don´t buy girls» campaña viral, «Ocho apellidos Vascos», Google Glass, etc….claramente internet y el customer experience se van apoderando de las principales campañas exitosas.
Para este 2015 se presenta un año de grandísimas oportunidades, ya alejados de la crisis y con un consumidor dispuesto a obsequiarnos con su tiempo y su dinero. Pero para seducirle hay que tener en cuenta estos 15 rasgos característicos, muchos de los cuales ya se van repitiendo año tras años y otros son nuevos o mutan de su original:
1. DIGITAL: Simplemente imparable. Ya no solo hay que estar en internet, sino que hay que vender y dar una experiencia digital única.
2. MOVIL: Las experiencias digitales en gran medida se dan en el móvil o ipad y en el momento del consumo. Hay que explorar mucho más las acciones de geomarketing y promociones en el momento adecuado y sitio adecuado.
3. ENVEJECIDO: La población sigue envejeciendo y necesitando nuevos productos, servicios y conceptos de retail adaptados.
4. RESON WHY?: Los consumidores quieren comprar marcas y servicios que tengas una historia detrás, y si además es con tintes solidarios mejor.
5. EXIGENTE: Ya no vale todo. Quieren saber toda la información sobre la procedencia de la metería prima de los productos, donde se fabricó, etc….
6. HIPER INFORMADO: Nos vamos a encontrar con un consumidor más informado que nosotros en el mismo instante que interactúa con nosotros. Profesiones que se basan en el conocimiento van a sufrir… (médicos, abogados, banqueros, etc…)
7. CANSADO DE PROMOCIONES: Se ha abusado demasiado de esta herramienta de marketing por culpa de gente poco profesional. Ahora más que nunca el concepto analytics y la personalización de la oferta es vital.
8. CUSTOMER EXPERIENCE: Más de un 80% de las tiendas que compramos son aburridas y tiene mal servicio, aquellas que las transforman han podido ver como sus ventas se disparan, tan solo haciéndolas divertidas con un personal excelente!.
9. LOWXURY: Imparable! O eres el más barato o el más caro, si están en medio, desaparecerás. Si consigues ser el más barato con el mejor servicio te forrarás!
10. SER ESPECIAL. El customer service se ha trasladado a las redes sociales, pero el servicio sigue siendo igual de malo que en los call centers. Hagamos cada acción con el cliente única.
11. IMPULSIVO: El regreso a la bonanza económica, nos trae un consumidor con ganas de gastar en cosas nuevas… ayudémosle.
12. ON-OFF. No hay un solo consumidor digital o analógico, todo se ha fusionando, en diferentes momentos. Me sigue sorprendiendo como hay tantos comercios que no venden a sus clientes físicos con sus plataformas digitales en tienda.
13. SOCIAL: Las redes sociales se han convertido en su único canal de recomendación y búsqueda.
14. REVOLUCIONARIO: Quiere nuevas marcas, nuevos conceptos, está cansado de todo lo que le recuerda a un pasado marcado por la crisis y la corrupción.
15. UNICO: Personalizar todo! Hay que orientar las compañías 100% al cliente, eliminando las segmentaciones, personalizando la oferta de verdad e innovando constantemente en el customer service.
Te deseo el mejor 2015 que puedas imaginar!
