Sabíamos que esto iba a ocurrir… Tras décadas de sufrimiento y tensiones con el área de sistemas, donde principalmente nos hemos preocupado por asegurar las operaciones, procesos productivos y área financiera, llega la revolución digital y la explosión de la información de clientes.
Con ello el área comercial y de marketing han tenido que sufrir la “desinformación” de Sistemas y han tenido que acceder como podían a los datos y sus sistemas de análisis de información.
A su vez se crean y crecen exponencialmente los departamentos digitales con lo que conseguimos que a la vez que crece el volumen de información en las empresas, vayamos creando departamentos inconexos, con sistemas que no se hablan, y bases de datos de clientes/consumidores descentralizadas, con la consiguiente pérdida de eficiencia y coste de oportunidad.
Además, cada vez más la información de los procesos internos es vital para el cliente final, como es el caso de los plazos de entrega o las incidencias.
Por todo ello la figura del CIO queda superada por la necesidad de una visión transversal del negocio, el impacto digital y la importancia creciente del área de analitics. Se hace necesaria la creación de una nueva área que aglutine todos estos aspectos, con una visión más de negocio digital que analógico, y de ahí el nacimiento del CKO: el Chief Knowledge Officer.
El Chief Knowledge Officer es un líder de la organización, responsable de que la organización maximice el valor a través del conocimiento.
El CKO se encarga de gestionar el capital intelectual y la custodia del Knowledge Management en la organización. El CKO no es solo un «Chief Information Officer». El rol del CKO es mucho mayor. El CKO puede contribuir a maximizar el ROI en conocimiento en áreas como comercial, marketing, people, procesos, operaciones, etc… Pero no sólo eso. Entre sus funciones está también la de sacar el máximo partido a sus activos intangibles (know-how, patentes, CRM), replicar los éxitos, distribuir las best practices, desarrollar la innovación y proteger el conocimiento ante las reestructuraciones o fugas de talento.
El CKO debe tener habilidades en una amplia variedad de áreas. Deben ser buenos en el desarrollo y entendimiento de la estrategia, en la defensa y promoción del conocimiento (articulación, promoción y justificación de proyectos, a veces contra el cinismo o incluso abiertos a hostilidades), en la gestión de las personas (la supervisión de una variedad de actividades, la capacidad para motivar), en comunicación (para transmitir con claridad lo proyectos, con habilidad para escuchar y estar receptivos a las oportunidades de organización y a los posibles obstáculos), con capacidad de liderazgo, de trabajo en equipo, influyentes, y con habilidades interpersonales. Los CKM han de combinar con éxito estas habilidades y estar bien equipados, como buen agente del cambio para la organización.
Las responsabilidades del CKO incluyen tareas como:
- La recopilación de datos relevantes, que resulta útil para la organización.
- El desarrollo de un marco general que guía la gestión del conocimiento.
- Promover activamente el programa de conocimientos dentro y fuera de la empresa.
- Supervisar el desarrollo de la infraestructura de conocimiento.
- Facilitar las conexiones, la coordinación y la comunicación.
- Crear e identificar nuevos conocimientos y manejar también los conocimientos vigentes.
- Identificar el conocimiento relevante para la organización.
- Verificar los conocimientos seleccionados.
- Capturar y organizar el conocimiento.
- Difundir y utilizar el conocimiento.
- Combinar los nuevos conocimientos y volver a evaluar los supuestos para crear conocimiento.
Los CKM deben gestionar activamente todas las etapas del ciclo de vida del conocimiento, pero lo más importante es animar a la gente para que difundan el conocimiento y lo utilicen, especialmente en áreas de negocio (CRM, Digital, etc….).
Otras tareas del CKO:
- Fomentar el aprendizaje individual y el pensamiento innovador.
- Digitalizar la organización.
- Determinar qué tipo de tecnología se necesita para gestionar el conocimiento e implementar estas tecnologías.
- Definir los procesos puestos en marcha con el fin de facilitar la creación de aprendizaje organizacional.
- Medir el impacto de la gestión del conocimiento en la empresa.
