¿Cuál es la situación de servicio al cliente más común? Un cliente o una clienta en busca de ayuda. Por lo que es sumamente importante cuidar la interacción. Si resuelve sus problemas, tendrá una actitud más favorable hacia la compra de productos y / o servicios de tu negocio. Los siguientes consejos mejoran el servicio al cliente y sirven para educar a tu personal de tienda y evaluar su desempeño de servicio al cliente.
Cuando un cliente potencial entra en tu tienda u oficina el personal denería:
1) Estar disponible en el momento oportuno.
La primera forma de hacer que tu cliente se sienta valorado y reconocido es mantener toda tu atención sobre él. No hay nada más frustrante que sentirse tratado como “alguien más” , o como un número.
Así que cuando alguien entra en tu tienda u oficina, has de mirar para arriba de tu equipo, dejar de reabastecer las estanterías o cualquier otra cosa que estés haciendo lo más pronto posible, y centrar toda tu atención en lo más importante del mundo de los negocio “el cliente”. Si tu trabajo implica estar lejos de la planta, como trabajar en almacén o área de taller, es necesario tener algún sistema que te avise cuando un cliente entra para que puedas asistir ante él lo más rápido posible.
2) Saludar al cliente de una manera amable, pero adecuada.
Haz contacto visual, sonreír y dí algo como, «Hola. ¿En qué puedo ayudarle?»
Detente allí!. Permite que el cliente responda.
3) Muéstrate dispuesto a ayudar (pero no de una manera).
Haciendo los puntos uno y dos correctamente a menudo ya es necesario para ser “servicial”. No alentar al personal a “molestar” continuamente a los clientes sobre las instalaciones o para interrumpir cada dos minutos y preguntarles cómo lo están haciendo.
Los clientes que han respondido a la pregunta inicial diciendo algo como, «Yo sólo pensé en echar un vistazo» debe ser abordado después de un período de tiempo aceptable (que puede variar dependiendo del tipo de negocio ) y les preguntas si tienen alguna pregunta o si han encontrado lo que buscan.
4) Resolución de problemas del cliente.
Esto puede implicar:
• La escucha activa al cliente. Demuestre que usted está escuchando activamente al cliente al hacer contacto con los ojos, asintiendo con la cabeza, o incluso anotar una nota. Hacer preguntas aclaratorias cuando el cliente termine de hablar, si es necesario para obtener más detalles que le permitirán resolver el problema del cliente. No interrumpa a un cliente cuando él o ella están hablando. No se puede escuchar cuando su boca se está moviendo.
• Demostrar un conocimiento de los productos de la empresa y / o servicios. Asegúrese de que usted y su personal conozca sus productos y servicios dentro hacia fuera. Y asegúrese de que todo el personal conoce la diferencia entre «muestra un conocimiento» y «mostrando». Los clientes no vienen a escuchar conferencias acerca de los productos o servicios particulares. Hay que decir a los clientes lo que quieren saber, no todo lo que sabe al respecto.
• Demostrar un conocimiento de productos y / o servicios. Los clientes normalmente comparan los productos y / o servicios, para que usted y el personal debe ser capaz de hacer esto, también. Después de todo, usted puede ser capaz de ahorrar un viaje a otra tienda. También es necesario tener en cuenta los accesorios o productos afines a sus productos para que pueda informar a los clientes donde se puede conseguir si no se les suministran.
• Ser capaz de ofrecer asesoramiento pertinente. Los clientes a menudo tienen preguntas que no están directamente relacionados con sus productos o servicios, sino que están relacionados con ellos. Por ejemplo, un cliente interesado en pisos de madera dura que quiera saber cuál es la mejor forma de limpiar los pisos de madera. Las respuestas que dan (o no son capaces de dar) puede ser una gran influencia en las decisiones de compra y cómo se siente el cliente acerca de su servicio al cliente.
5) Se alegre, cortés y respetuoso a lo largo de la interacción de servicio al cliente.
6) Cierre de la interacción de servicio al cliente adecuada.
Debes ayudar a un cliente final de forma activa lo que sugiere un próximo paso. Si él o ella está listo para hacer una compra en este momento, escolta directamente al cliente a la caja, donde tu o alguien más lo hará pasar por el procedimiento de pago. Si el cliente no está dispuesto a comprar en este momento, el paso siguiente sugerido podría ser una invitación más a comprometerse con la mercancía o servicio, tales como, «¿Hay algo más que pueda ayudarte?», «¿Quieres un folleto? «, o» ¿Te gustaría probarlo? “Uno nunca debe decir algo como, «Aquí tienes» o «Bien, entonces» y seguir adelante.
La parte difícil de Servicio al Cliente
Sé que es básico, pero un buen servicio al cliente es fundamental. La parte difícil de esto es dar un buen servicio a todos los clientes en todo momento. Este hecho marca la diferencia entre las compañías exitosas que siguen vendiendo, a pesar de la crisis, y las que “sin saberlo” se siguen hundiendo en las ventas, por no haber entendido que el cliente siempre es lo primero!
