Una de las tecnologías disruptivas que están transformando la vida de las personas son los móviles y su uso. Sabemos que el consumidor emplea los dispositivos móviles preferentemente como medio de comunicación e información. Pero, ¿hasta qué punto su móvil o tablet es suficiente para completar todas sus acciones online en su relación con las marcas?
Es indiscutible que el uso de dispositivos móviles está consolidado entre todos los segmentos de la población española, pero no por ello podemos hablar de usos homogéneos. En una reciente investigación realizada por Minsait (An Indra Company), se han desprendido los siguientes datos:
Las relaciones de persona a persona superan a todas las que involucran relación con la marca. Los usos más frecuentes del móvil se refieren a la comunicación a través de mensajería y redes (89,4%) y la gestión de las redes sociales (75,3%). El tercer uso más extendido es el seguimiento de la actualidad (74,4%)
Las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas desde los dispositivos móviles. Entre las operaciones de compra encabeza la compraventa de productos por Internet (49,5%), seguida de las reservas de ocio y viajes (46,1%) y el consumo de contenidos digitales (40,6%).
En la gestión, aún conservan un peso sustancial los canales tradicionales (presencial y telefónico). Sin embargo, destaca la consolidación de la gestión de la operativa bancaria desde el móvil, que con un 62,7% de aceptación se sitúa como la cuarta actividad más extendida desde los dispositivos móviles, por delante de cualquiera de las operaciones relacionadas con el comercio electrónico.
Tendencias futuras
Ante la amplia diversidad de innovaciones tecnológicas, tendencias digitales y nuevos servicios, hemos querido conocer el nivel de uso por parte de los consumidores de una selección de aquellas tecnologías que se han considerado más relevantes o con mayor influencia en la relación con las marcas.
Los datos del Estudio desprenden dos velocidades en el uso y la penetración de las principales tendencias digitales analizadas. Aquellas tendencias más consolidadas y accesibles en cuanto a su disponibilidad en entornos físicos y virtuales y que a la vez, son prolongaciones de las experiencias físicas tradicionales, son las que reflejan índices de penetración de uso más cercano al 50%.
Las tendencias digitales que se convierten en uso masivo se normalizan y dejan de ser percibidas por los usuarios como innovación para ser percibidas como básicas en los modelos de relación.
Las cuatro tendencias que ya se han generalizado en su uso y se han convertido en funcionalidades básicas en la experiencia digital registran porcentajes de uso mucho más elevado: la compra 100% digital a lo largo del todo el customer journey del cliente, las pantallas interactivas en espacios físicos, la identificación biométrica para el acceso a aplicaciones móviles y la posibilidad de acceder a agentes virtuales desde webs y apps.
Por el contrario, las nuevas tendencias tienen un ritmo de penetración en la vida cotidiana más limitado; bien por el elevado coste de implementación y la dificultad de rentabilizar la inversión que requieren, por el valor aportado a los usuarios, o porque el entendimiento de su funcionamiento no es tan claro o evidente en la mejora de la gestión diaria.
Los datos del estudio confirman que la personalización mejora la experiencia. Sin embargo, el coste de la personalización más allá de las preferencias basadas en el consumo pasado o el comportamiento digital es elevado y requiere de fuertes inversiones en contenidos, variedad y amplitud de catálogo o precios dinámicos.
Estas funcionalidades son costosas en su desarrollo e implementación y presentan dificultades para medir el retorno de la inversión.
La personalización predictiva, que permita la anticipación a las necesidades e intereses de los usuarios, está aún en un nivel de desarrollo muy incipiente, pero será una de las tendencias que, gracias a la inteligencia artificial, mejorará la experiencia de cliente en casi todos los sectores analizados.
Geomarketing
Esta tendencia está muy ligada a la movilidad y al tiempo real. La efectividad del Geomarketing está muy ligada a la activación por parte de los usuarios de la geolocalización en sus dispositivos y el permiso de recepción de notificaciones en la descarga y uso de aplicaciones. Hoy esta tendencia está muy relacionada con la información en tiempo real en los ámbitos de tráfico y movilidad, además de estar muy desarrollada en la detección y localización de zonas de influencia y riqueza por tipología de perfiles socio demográficos, con el propósito de estimar la demanda o diseñar modelos logísticos más eficientes.
Aplicaciones como Google Maps, Swarm, Foursquare, Waze o Wallapop basan su propuesta de valor en la geolocalización y son, sin duda, las que más han cambiado nuestros hábitos y han mejorado nuestra experiencia digital en diferentes ámbitos de la vida cotidiana.
Realidad virtual
La esencia de la realidad virtual está unida a la vivencia de experiencias inmersivas mediante la recreación de espacios virtuales de ocio, arte, entretenimiento, videojuegos, educación y formación. Las aplicaciones que incorporan esta tecnología, en sectores donde la recreación ficticia del espacio físico es un valor (alojamiento, inmobiliario, decoración) mejoran e incrementan la experiencia y los ratios de conversión de ventas.
El uso de la realidad virtual todavía es limitado por el alto coste de desarrollo y diseño que impide un uso más generalizado. Es una tendencia que seguirá evolucionando y mejorando la experiencia digital en muchos sectores.
IoT
El hogar y el coche conectado o la industria inteligente, mediante la conexión a Internet, permiten incrementar la usabilidad e inteligencia de negocio de los elementos que nos rodean. En el sector de la hostelería, el comercio o la agricultura, encontramos aplicaciones directas que permiten conseguir eficiencia al conectar dispositivos y sensores de control a través de la red.
El IoT está más extendido en el sector industrial y empieza a ser una realidad en algunas aplicaciones domésticas. Sin embargo, el coste y la estandarización de lenguajes y protocolos de conexión está retrasando su aplicación masiva.
Anuncios de Televisión personalizados
Las nuevas plataformas de entretenimiento digital han puesto de relieve la eficacia del uso de los datos de los usuarios para ofrecerles contenido adaptado a sus gustos y preferencias. El siguiente reto de la industria audiovisual será mostrar a los espectadores la publicidad en base a su perfil individual, lo que abrirá una gran ventana de oportunidad para incrementar los ingresos publicitarios al ofrecer a las empresas una mayor efectividad en sus campañas.
Blockchain
Esta tecnología se presenta como la gran revolución que cambiará para siempre nuestra relación con el mundo digital. Tendrá aplicación en todos los sectores, desde los más avanzados digitalmente como la banca y las transacciones financieras, hasta el sector alimentario, donde permitirá, entre otras funcionalidades, verificar la trazabilidad desde el origen de los productos.
Igualmente, tendrá un papel relevante en la seguridad al ofrecer una gestión de la identidad digital única por parte del propio usuario.
Sin duda con la aparición del 5G se acelerarán todas las tendencias de este estudio, y viviremos en los próximos años una transformación total de uso de esta tecnología, así como la aparición de multitud de servicios y nuevas “unicornios”, mientras otras tantas compañías del Siglo XX no sabrán adaptarse a esta revolución.
