Suele ser habitual, que tengamos un sistema de atención al cliente, para atender reclamaciones, pero que pasa con esa gran masa silenciosa, que no ha acabado de estar contenta con nuestro producto o servicio? Que sabemos de ellos?
El problema es, que esa mayoría silenciosa es normalmente la que impulsa el éxito o el fracaso de un negocio.
La medición de la voz de la mayoría silenciosa comienza con la comprensión de la diferencia entre la recogida de información y medición de la experiencia del cliente.
Un buen enfoque para medir la experiencia del cliente permitirá a las organizaciones responder a algunas preguntas específicas tales como: ¿Cómo lo estoy haciendo? ó ¿Cuál es mi rendimiento?. No se puede gestionar lo que no se mide, y no se puede empezar a evaluar o mejorar hasta que sepa dónde te encuentras ahora, en términos de satisfacción de clientes o modelo de servicio.
Sterling Jewelers – el mayor joyero especialidad en los EE.UU. utilizaró la experiencia analítica de clientes para ayudar a evaluar su nuevo diseños web. Pidieron a los clientes acerca de la comercialización, la navegación, la funcionalidad y otros elementos del sitio web con el fin de entender lo que estaba impulsando los ingresos, la fidelización y las recomendaciones.
¿Dónde debo enfocar mis esfuerzos? La satisfacción del cliente, cuando se mide correctamente, predice las ventas, la fidelización y las recomendaciones. Una Investigación de la Universidad de Michigan demuestra que la satisfacción del cliente, incluso puede ayudar a predecir los precios de las acciones.
Perry Ellis, el retailer de moda, utilizó análisis basados en la medición continua de la experiencia del cliente para descubrir que las personas que eran atendidas por una misma persona, estaban un 10 por ciento más satisfechas, y pasaban más o menos el 50 por ciento más de tiempo que a los que no se les dio la bienvenida. Este es el tipo de inteligencia que una empresa puede utilizar para enfocar sus iniciativas y mejorar su cuenta de resultados.
¿Por qué debo actuar? ¿El retorno de la inversión que valga la pena? Un buen sistema de medición de los clientes es una herramienta fundamental para la gestión de decisiones y el establecimiento de metas.
PBS.org, utiliza la medición de la experiencia para saber que muchos de sus visitantes del sitio web andan buscando recetas de sus programas de cocina, algo que no ofrecen on line en ese momento. Los visitantes estaban buscando exhaustivamente, y en vano, estas recetas. Estas ideas llevaron PBS.org a crear un nuevo sitio de comida que mejoró significativamente la satisfacción del visitante. PBS Food ahora recibe más de un millón de páginas vistas al mes, señal de que su medición cliente está dando sus frutos.
Una empresa debe ser capaz de cuantificar el impacto de las alteraciones en los precios, la combinación de productos, contenido o servicio de atención al cliente antes de realizar cualquier cambio, y predecir la experiencia de sus clientes es una pieza clave de ese rompecabezas. Al hacer frente a los cambios que tienen más probabilidades de mejorar la satisfacción con la medición continua, en lugar de abordar las cuestiones que obtienen la mayoría de las quejas, los empresarios pueden manejar mejor sus organizaciones.
En el nuevo mundo «de los grandes datas», en la que las organizaciones recopilar y analizar enormes cantidades de datos con el fin de mejorar la forma de hacer negocios, es importante que no se dejen confundir. Entender la diferencia entre los tipos de datos, poniendo los datos correctos en su contexto, y sabiendo que datos hay que «escuchar» es la clave.
Fuente: HBR
