El pasado Jueves tuve la oportunidad de asistir a la entrega de premios de los 40 principales en el palacio de deportes de Madrid, organizado por Prisa. Aparte de lo espectacular de la gala, me impactó mucho el efecto “fan” que generan algunos grupos de música o personajes.
Las aproximadamente 10.000 personas que habían congregadas sucumbieron a la locura con grupos como Imagine Dragons, Dani Martin, Pablo Alboran, One Direction (video) o James Arthur, entre otros. Todo eso me hizo recordar un magnífico video sobre la diferencia entre hacer clientes o tener fans de tu marca https://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4
Reflexionando sobre este concepto, hay muy pocas empresas que de verdad sitúen al cliente en el centro de la estrategia empresarial y una minoría quien además les obsesiona que su cliente este plenamente satisfecho, hasta el punto de convertirlos en fans.
De estas pocas compañías probablemente Coca-Cola sea de las mejores. De todo lo que hace la última campaña de personalizar con tu nombre las más de 550 Millones de embases, me parece increíble. Y la respuesta no se ha hecho esperar, han crecido más de un 4% en ventas, en una categoría que caía y con una cuota de mercado del 75%, lo que probablemente que ha hecho crecer la categoría en plena crisis de consumo.
¿Pero como conseguir que tus clientes se conviertan en fans de tu compañía o marca? A continuación listo algunas reglas básicas:
- Conocerles uno a uno. Es decir tener un diálogo personalizado con todos ellos. No importan que sean cientos de miles o millones, hoy en día las nuevas tecnologías e internet lo permiten. Los consumidores están cansados de mensajes iguales “para todos” y sin personalizar nada.
- Sorprenderles. Hay que ofrecer siempre cosas distintas a los clientes, ir por delante de ellos. Sobre todo cuando problemas de servicio, una buena atención al clientes rápida y eficiente puede ser una excelente arma de fidelización.
- Tener una oferta de valor auténtica y distinta. Los consumidores solo se enamoran de aquellas marcas o productos que aportan algo distinto a la sociedad o cambian el “status quo”. Apple es un ejemplo magnífico, de cómo nos sorprende y nos hace la vida mejor.
- Ser solidarios. El mundo consumista y egoísta en el que vivimos esta necesitados de marcas solidarias y comprometidas con los problemas de su entorno. TOMs en un gran ejemplo de ello www.toms.com.
- Enamorales. ¿Cómo se enamora a alguien? Por de pronto escuchando a la persona e intentado ofrecerle lo que le gusta, cuando le gusta. ¿Cuándo ha sido la última vez que hemos preguntado a nuestros clientes sobre nuestra relación, calidad de producto o nuevos servicios? ¿Alguna vez hemos invitado a clientes a nuestro comité de dirección para que opinasen?. Una compañía que si lo hace es LEGO, ha sabido adaptarse a cada generación escuchando a los nuevos niños y adaptándose a sus gustos.
Y por lo contrario que son aquellas cosas que desenamoran a nuestros clientes:
- Las promociones despersonalizadas y de descuento agresivo (aunque las compren)
- Aquellas empresas que son poco respetuosas con el medio ambiente o con el entorno
- Campañas agresivas de venta telefónica a las 21h para venderte un seguro o una oferta telefónica
- Que el servicio de atención al clientes sea una máquina
- Que los recibos de banco, luz, teléfono, etc… sean complejos de interpretar
- Que vaya a comprar a una tienda y el personal no sonría.
- Que me den una tarjeta de fidelización, y que después de llevar encima y utilizarla decenas de veces el premio sea ridículo y difícil de obtener.
Y cuál es la diferencia de comportamiento entre un Fan y un Cliente:
- 1.El fan nunca nos abandonará, aunque tengamos un error
- Al fan el precio no le importa (hasta un límite, claro)
- El fan es un embajador de nuestra marca y siempre nos hace publicidad
- El fan es capaz de tatuarse nuestra marca
- El fan hace más fans
Son evidentes los beneficios de tener una estrategia de fans, no solo por el impacto económico, sino incluso moral, lo sorpréndete es que las empresas sigan orientadas a “colocar” productos o servicios……en fin!
