El pasado Martes 13 Indra organizó la jornada sobre la Alta dirección aseguradora, donde se congregó al flor y nata del sector en España.
Me alegró comprobar que el sector cerró un crecimiento en primas de más de un 4,4% en 2011, que teniendo en cuenta la que está cayendo, siempre es de agradecer escuchar buenas noticias. De allí el título de mi artículo!.
La jornada fue inaugurada por Javier de Andrés, Consejero Delegado de Indra, el cual hizo una brillante exposición de los retos del sector en los próximos años, los cuales pasan por la innovación y la aplicación de las nuevas tecnologías para mejorar la calidad de servicio y la atención al cliente, en un servicio tan “vital” para los consumidores como el seguro. Aún es sorprendente que saber que el 2011 cada Español solo destinó 0,54 céntimos a nuevos seguros por cada 100 de ingresos, cuando en Europa se sitúa en una media de 5 €.
Posteriormente Xavier Sala y Martí, asesor del FMI y del Banco Mundial, hizo una crítica constructiva, sobre la necesidad de innovar en un sector poco innovador y muy endogámico. ¿Alguien recuerda cuantos seguros tiene? Y de los seguros que recuerda, ¿de qué compañía son? Es increíble la cantidad de seguros que en ocasiones, tenemos y no sabemos exactamente que cubren o de que compañía son. Algo falla en el sistema cuando no tenemos grandes “referentes” donde concentremos nuestros seguros, tanto auto, como vida, decesos, hogar, salud, etc….. Probablemente mucha de esa culpa la tengas las compañías y su “poco” sofisticado modelo de comercialización, aún muy basado en agentes intermediarios, de dudosa aportación de valor, en el siglo de las nuevas tecnologías e internet.
Pilar González de frutos, presidenta de Unespa, hizo mención especial sobre un informe el Economist Intelligence Unit, sobre “insurers and society”, donde pone en alerta la figura del regulador, el cual está provocando que el seguro corra riesgos como inversor institucional estable a largo plazo.
Me pareció especialmente interesante la reflexión de 5 los principales ejecutivos del sector en mesa redonda: Javier de Agustín Consejero Delegado de Axa, Jaime Anchústegui Consejero Delegado de Generali, Juan Hormaechea consejero Delegado de Mutua Madrileña, Antonio Huertas Presidente de Maphre y Jesús Priego Consejero Delegado de Santa Lucia.
Todos estuvieron de acuerdo en orientar mucho más sus compañías al cliente “tomador” de los seguros, y para ello invertir en conocerlo mucho más, a través de proyectos de CRM (Customer Relationship Managemente), así como el promover canales de comunicación y contratación directos con el cliente. Aunque me pareció en parte una reflexión un tanto filosófica, teniendo en cuenta el nivel de relación que tienen esas compañías con sus clientes:
¿Habéis probado de contratar un plan de pensiones con ellos por teléfono? Probarlo, yo no lo conseguí.
¿Tras un siniestro de auto, alguien de la compañía aseguradora os ha llamado para conocer el desenlace de la operación? A mí nunca.
¿Tras dar de alta a tu primer hijo en un seguro de salud privado, con un agente de seguros, se han interesado por como fue el parto? El mío solo seguía un formulario que yo podría haber rellenado más rápido por internet.
¿Habéis intentado contratar una póliza de seguros con alguna de estas compañías por internet cuando llegas cansado a cansado a casa a las 22h, y os han pedido el DNI escaneado? A mi sí! Lógicamente no compré el seguro.
Y la mejor de todas, recientemente me dirigí a un gran hospital con la tarjeta de salud de una de las grandes, que ha sido la resultante de la fusión de otras dos compañías de seguros, y en el hospital ni conocían la nueva marca, y el cuadro médico seguía dividido por la antiguas marca.
En definitiva, queda mucho por hacer en términos de orientación al cliente, y sin duda, con la voluntad de los primeros ejecutivos, si finalmente hacen realidad sus voluntades, viviremos sin duda una época dorada del seguro, y sobre todo nosotros como clientes, nos beneficiaremos de un servicio más personalizado y ágil a la altura del siglo XXI!
