Tras décadas de explosión del marketing promocional, los CRM (Customer Relationalship Management), la masificación/tecnificación de las ofertas, y la multicanalidad, el consumidor se ha desmotivado, lo hemos infoxicado de campañas (se estima que una persona recibe de media unos 3.000 impactos diarios).
Nada le sorprende, nada le motiva, con lo que nada le empuja a que nos compre o se enamore de nuestras marcas. Además estamos enfrente un consumidor desilusionado y desmotivado, con la actual situación económica y cansado de ver siempre los mismos anuncias, las mismas promociones, y las mismas acciones promocionales “supuestamente personalizadas”. ¿¿Nos hemos pensado que son tontos??, nos enfrentamos a la generación de consumidores más preparado, inteligente e informado de la historia!!.
Con todo este panorama he observado el alto impacto que genera sobre cualquiera de nosotros la sorpresa por parte de un producto o servicio, me explico. Aquello que a priorio, nunca imaginaríamos que una empresa haría por nosotros. Y lo maravilloso de esta técnica que la he denominado SURPRISING, tiene unos efectos psicológico sobre el amor a las marcas, la capacidad de prescripción (en un mundo informado y global) y un impulso irracional a la compra y fidelización muy poderosos.
Analicemos algunos ejemplos dignos de mención.
SURPRISING TELEFONICO: No es necesario que comparta con vosotros el patético servicio comercial que realizan las gran mayoría de call centers, que no solo son capaces de llamarte por la noche, cuando estás tranquilamente en tu casa, para venderte por enésima vez la misma campaña de tarjetas o ADSL, sino que creen que poniendo a gente poco formada, informatizada (sin corazón ni sentido común) y en países low cost, serán capaces de enamorar a sus clientes, pues NO. Todo lo contrario los desmotivan más!!
En cambio hay empresas como DKV, que a través de su fundación integralia, son capaces de “humanizar” el servicio telefónico (además de emplear a discapacitados), interesándose por aspectos personales de los clientes, aparentemente irrelevantes para el servicio, pero muy humanizadores. O como telefónica México, que tiene como costumbre “hacer salir de su cubículo” a las teleoperadoras, para personalizarse en casa del cliente con una sorpresa y/o petición de servicio (un teléfono nuevo, una promoción, etc…).
SURPRISING ON LINE: Interflora ha puesto en marcha una campaña de medios de comunicación social en el Reino Unido diseñada para alegrar la vida de los usuarios de Twitter mediante el envío de flores. Como parte de la campaña, Interflora monitorea desde Twitter en busca de usuarios que considera que puede ser que necesite animarse. Una vez encontrados, los usuarios se ponen en contacto por Tweet, y les envía un ramo de flores como una sorpresa. (Twitter.com/interfloraUK)
SURPRISING 1to1: Sin duda el más potente de todos, el que ponemos cara y ojos a las marcas e interactuamos físicamente con los clientes. La compañía aérea holandesa KLM ha desarrollado una acción denominada » ¿Cómo se propaga la felicidad? « contrató a un «equipo sorpresa» para proporcionar a los pasajeros inesperados regalos mientras esperaban en los aeropuestos. Throughout November 2010, as soon as someone checked-in at a KLM Foursquare location within its network of airports, the Surprise Team went online to find more background information about the person, decided upon a suitable gift and gave it them before they flew. A lo largo de noviembre de 2010, tan pronto como alguien hacía el check-in dentro de su red de aeropuertos, el equipo sorpresa se puso en línea para encontrar más información de fondo acerca de la persona, decidiendo hacer un regalo adecuado a su perfil on-line (Facebook, twitter, etc…) y se lo regala por sorpresa antes de que embarque. For instance, one traveler tweeted he would miss a PSV Eindhoven football game while he was in New York. Por ejemplo, un viajero Twitter se perdería un partido de fútbol PSV Eindhoven, mientras se encontraba en Nueva York. The Surprise Team, accordingly, gave him a Lonely Planet guide book of NYC with all the football bars highlighted in blue. El equipo de sorpresa, le dio un libro de Lonely Planet Guide de Nueva York con todas los bares que daban el partido de fútbol resaltado en azul. (http://www.facebook.com/KLM?v=app_6009294086)
