Una de las claves para conocer bien a los clientes y poder garantizar una excelente experiencia con nuestra empresa, es analizar el “customer Jouney” o el viaje de los clientes. Toda compra de producto o servicio, genera una serie de contactos, que en su conjunto, más allá de la obtención del producto/servicio, generan la satisfacción o insatisfacción del cliente, y en consecuencia la repetición – recomendación.
En general las compañía no tienen bien mapeado el customer Journey, con lo que están dejando al azar que el cliente repita o no. De hecho una vez realizado un estudio exhaustivo muchas compañías se sorprenden de dos cosas, de la cantidad de puntos de contacto de un cliente con la empresa (en diferentes canales y diferentes departamentos/personas), y lo mal que se hacen las cosas.
Mapear el Customer Journey es una metodología. Como cualquier metodología, se compone de varios pasos ineludibles, que pueden adaptarse a cada organización. Lo he resumido en 10 pasos:
1. Definir los objetivos. Si el objetivo final es mejorar la experiencia del cliente, es importante obtener el compromiso y el presupuesto para hacerlo, desde la alta dirección. Si no, de convertirá en un mero estudio sin consecuencias.
2. Alinear los departamentos: Comprender que el customer journey es demasiado complejo, puede ser un reflejo de la propia complejidad de la organización. Hay que asegurarse de que cada departamento se compromete a una meta unificada y común para mejorar la experiencia del cliente.
3. Clarificar las responsabilidades: Desde el principio, lo que se necesita saber es quién será el responsable del resultado del estudio. Cada departamento debe asignar recursos autorizados para responsabilizarse y ejecutar los cambios necesarios.
4. Priorizar: No todos los «puntos” de contacto son fundamentales para los clientes. De hecho, algunos no son importantes para todos los clientes y sin ellos, probablemente la experiencia sería mejor. Aves menos es más, y sobre todo si el más no es bueno. Cada organización tiene recursos limitados, así que asegúrate de dar prioridad a las mejoras propuestas para la experiencia del cliente a fin de que las acciones que realicemos tengan resultados impactantes.
5. Monetizar: Se trata de hacer dinero. Nada en una organización puede suceder hasta que en primer lugar se justifique financieramente. Asegúrate de que todas las recomendaciones están alineados con los objetivos financieros de la compañía, o por lo menos, que tenga un buen business plan y ROI. No todas las ideas valen la pena y no todas las mejoras en el customer journey será algo que el cliente esté dispuesto a pagar.
6. Co- crear: Trabaja con tus clientes para trazar el customer journey y valídalo con ellos. Los clientes saben más que tu acerca de sus emociones y aspiraciones. Pídeles que te expliquen lo que les gusta o disgusta acerca de su experiencia de servicio. Habla con ellos y tarde o temprano conseguirás su participación.
7. Entender todas las implicaciones del Customer Journey: Los clientes no interactúan solo con los puntos de contactos de la empresa. Fuera de eso, hay otro ecosistema, que incluye otros clientes, familiares y amigos, que se interactúa a través de las redes sociales, y que hay que tener en cuenta, aunque no podamos incidir en ellas directamente.
8. Cambio cultural: Es importante visualizar este tipo de proyectos como un cambio cultural, en la manera de interactuar con los clientes. Con lo que es fundamental involucrar en el proceso a todas las personas claves de la organización, que faciliten dicho cambio interno.
9. Dimensionar el proyecto: Si queremos ser demasiado detallista en pintar todas las interacciones de todos los tipos de clientes, probablemente sobredimensionemos el proyecto, lo compliquemos, y nos dificulte su implementación. Es mejor ser menos perfeccionistas vs ser prácticos. Centrémonos en los puntos clave de interacción y como solucionarlos.
10. Obtener la ayuda adecuada: Actualmente el concepto de Customer Experience o Customer Journey, está muy de moda, y hay poco profesional experimentado, Es clave poder apoyarse en un tercero externo con experiencia contrastada.
El customer Journey es la punta del iceberg de la transformación organizacional centrada en el cliente. Si se hace bien, será una piedra angular de un gran cambio positivo que mejorará la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados. Hecho mal, se abandonará tan pronto como se creó.
El cliente de hoy no se conforma con experiencias “tipo”. Es hora de transformar la experiencia del cliente en un viaje “apasionante”, alineando y movilizando a la organización en una organización centrada en el cliente.
Fuente: Mycustomer
