El CIO (Chief Information Officer) y el CMO (Chief Marketing Officer) no han sido precisamente dos grandes amigos en las organizaciones tradicionales. Hasta ahora.
La gente suele pensar que estas disciplinas son polos opuestos, como el arte y la ingeniería, pero la revolución digital lo ha cambiado todo. Hoy la tecnología y la comercialización representan las dos fuerzas aparentemente contradictorias, «el yin y el yang», que en realidad se complementan entre sí y se necesitan.
Para tener éxito, cualquier organización necesita ofrecer una experiencia al cliente de alta calidad y mejorar sus expectativas por encima de la competencia. Pero si estos objetivos no están sincronizados, la compañía podría perder clientes a la vez que aumenta sus costes.
En los últimos años he podido observar una creciente inversión en TI pero no de marketing. Esto provoca un efecto perverso en las organizaciones que se resume en esta fórmula:
NT+OO=EOO
New technology + Old Organization: Expensive Old Organization. En la era de la digitalización y la transformación del consumidor digital, el marketing es el rey. El marketing tiene que liderar la estrategia y la transformación de la organización, apoyado y respaldado por la tecnología.
Los dispositivos conectados han cambiado cómo los consumidores interactúan con las marcas en todos los canales. Y cada interacción genera datos útiles en la comprensión de lo que los clientes quieren y esperan.
Pero, ¿cómo una organización se aprovecha de estos datos? La solución es simple: los equipos de marketing y de TI deben unir fuerzas, repensar procesos obsoletos, y combinar sus habilidades para resolver los retos compartidos.
Cuando se involucran estos dos equipos en la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos, y ayudan a los comerciales a comprender los detalles específicos de la relación con el cliente, genera una experiencia de marca más personalizada, mayores ventas y mejores márgenes.
Una vez que las organizaciones de marketing y TI empiezan a comprender el «por qué» detrás de la colaboración, pueden pasar al desafío más grande: el «cómo». Ambos equipos tienen que trabajar juntos para equilibrar la velocidad y agilidad con las experiencias a través de las marcas, segmentos y regiones.
Para digitalizar las organizaciones hay que fomentar la relación entre el marketing y el departamento de TI. ¿Cómo?
1. Dando empowerment al CMO en el comité de dirección, siendo la voz del nuevo cliente en la alta dirección, que permita diseñar el plan estratégico de clientes multicanal.
2. El CMO y el CIO han de ser responsables de cumplir objetivos compartidos.
3. Integrando los equipos de marketing y tecnología, para trabajar en proyectos comunes, no en departamentos separados.
4. Midiendo su progreso. La medición es esencial para cada acción de transformación. Hoy en día, una organización puede definir y medir los objetivos con mayor precisión que antes.
Fuente: Business Insider
